La Sparkasse rappresenta un riferimento imprescindibile per il vostro territorio, Bolzano e tutto l’Alto Adige. Dal 2015, da quando lei è alla guida, la banca ha conseguito un importante processo di rinnovamento, anche in termini commerciali, percorrendo nuove strade con soluzioni innovative. Ci può raccontare lo sviluppo di questi ultimi anni? 

«La nostra banca ha realizzato negli ultimi sei anni un percorso che aveva come obiettivo non solo un importante rilancio commerciale, ma anche un percorso di rafforzamento che prevedeva, tra l’altro, un focus su attività innovative e competenze specifiche in nuovi settori. Mi spiego meglio: I primi anni sono stati destinati a sviluppare un’attività commerciale tradizionale, a fare in modo che la banca consolidasse la propria posizione sul mercato, e a seguito di questa prima fase di attività di sviluppo, abbiamo deciso di dare una grande spinta alla diversificazione dei nostri ricavi. 

Abbiamo quindi ampliato e diversificato, per esempio, l’offerta dei prodotti assicurativi e siamo andati anche “oltre” a quelli che possono essere definiti i cosiddetti confini tradizionali della maggior parte delle banche italiane, proponendo ai nostri clienti la possibilità di sottoscrivere presso le nostre filiali contratti di fornitura di energia e gas, oppure stipulare contratti di noleggio per autovetture a lungo termine, ossia offrire nuovi servizi che permettono al cliente di fare in banca quello che normalmente si fa in altri settori. 

Abbiamo sviluppato una netta propensione verso la necessità di non dipendere per buona parte dai ricavi da margini di interesse che nell’era dei tassi negativi sono sempre più contenuti, ma di puntare con decisione allo sviluppo dei ricavi da servizi». 

Quali sfide vi pone il futuro, visto anche nella prospettiva di una Banca del Territorio importante come la vostra? 

«Abbiamo deliberato, nei primi mesi dell’anno, il nuovo piano industriale che ora stiamo realizzando all’insegna del corretto bilanciamento tra quello che può essere definito un mantenimento del ruolo di banca del territorio, che è uno dei nostri punti di forza: infatti, i clienti riconoscono in noi una banca “vicina”, con la quale è sempre possibile dialogare. Questo rimarrà sempre un aspetto importante perché fa parte del nostro DNA. Però, nello stesso tempo, c’è da tenere conto che ci sono elementi nello sviluppo della tecnologia che ci consentono di innovarci per aggiungere, al modello classico di interazione con il cliente, modelli di relazione basati su contatti diretti a distanza. 

Mi riferisco al fatto che il 2020 è stato un anno di forte accelerazione nello sviluppo dei collegamenti online con i clienti, che hanno acquisito esperienza nell’usare la banca per le cose importanti, venendo fisicamente in filiale. Sempre di più, tuttavia, hanno compreso che vi sono delle alternative per eseguire quelle che possono essere definite le necessità meno complesse attraverso per esempio collegamenti video. Sempre di più si dovrà andare in questa direzione. Quindi distinguere tra quando è necessario vedersi di persona, guardandosi negli occhi e quando si possono invece risolvere in maniera più semplice certe tematiche, per le quali oggi la tecnologia ci supporta molto». 

La pandemia ha quindi accelerato la necessità da parte dei clienti di ricevere una consulenza a distanza. Su questo terreno come vi state muovendo? 

«Puntiamo a trovare il miglior bilanciamento possibile tra il mantenersi una banca che tramite la rete delle filiali continuerà ad offrire nei punti fisici di riferimento l’offerta dei propri prodotti e servizi. Dall’altra parte ci rendiamo conto che si stanno affacciando nuove generazioni, nuovi stili di vita, nuovi comportamenti e nuove abitudini che, per certi aspetti, sono anche il frutto di un periodo molto particolare come l’era Covid, che ha facilitato alcuni fenomeni di interazione che prima non erano usuali. 

Mi riferisco in particolare al notevole sviluppo che hanno avuto i collegamenti a distanza che si tratti di video-telefonata, di video-riunione o di altre modalità di interazione; molte persone hanno sviluppato delle attitudini che prima non avevano. 

La banca ha accolto l’opportunità data da questa accelerazione – che senza il Covid non ci sarebbe stata – e che facilita la propensione dei clienti ad interagire con Sparkasse anche in un modo diverso. E soprattutto permette a coloro che già prima del Covid non avevano una grande facilità o comunque interesse di venire fisicamente in banca, di poter disporre di alternative. 

La soluzione che propone Sparkasse è quindi una soluzione ben strutturata, su cui abbiamo investito molto: è quella che ci permette già oggi di poter interagire con i nostri clienti attraverso l’associazione di strumenti di videocomunicazione che sostituiscono quello che normalmente è stato il colloquio fisico nelle nostre filiali. 

Ma questo sarebbe forse stato l’elemento più semplice da sviluppare. È invece più complesso associare a un collegamento da remoto una capacità di interazione che permette attraverso l’utilizzo della firma digitale – che vuol dire fondamentalmente l’utilizzo dello smartphone da parte del cliente per poter dare alla banca la possibilità di recepire la sua manifestazione di volontà – di completare per esempio la presentazione di un prodotto con la conclusione effettiva ossia con la sottoscrizione dello stesso da parte del cliente. 

Questo per noi è uno degli sviluppi che consideriamo fondamentali nell’ambito del nostro piano industriale e che ci consentirà, gradualmente e nel tempo, di far sì che quello che all’inizio potrà avere un peso marginale nelle operazioni concluse con la nostra banca in modalità virtuale, diventi progressivamente sempre più rilevante, in un’ottica nuova. Ovvero noi non crediamo che per forza debba avvenire una migrazione tra la consulenza fisica e la consulenza virtuale; siamo invece dell’opinione che la grande scommessa in futuro sia quella di far avvicinare alla nostra banca anche non-clienti, cosiddetti prospect, per trovare in Sparkasse e in questa specifica offerta un player diverso, capace di proporre qualcosa di veramente innovativo». 

Può spiegare meglio questo vostro progetto della consulenza virtuale? 

«Il nostro progetto è partito nell’estate 2020. In una condizione diversa si sarebbe sviluppato probabilmente nell’ambito dei prossimi due anni, ma il fatto che sia intervenuto il fattore Covid ci ha obbligato a dare un’accelerazione. E quindi abbiamo pensato che valesse la pena di sviluppare il progetto della consulenza a distanza in tempi molto più rapidi. 

Consulenza a distanza per noi cosa vuol dire? Vuol dire aggiungere alle modalità di contatto fisico diretto con i clienti, una possibilità nuova. In altre parole: già oggi, come ricordavo prima, esistono degli strumenti per eseguire operazioni a distanza, però formalmente questi non comprendevano l’attività di consulenza. Perché l’attività di consulenza tradizionalmente è basata sul fatto di venire fisicamente in filiale. Abbiamo sviluppato pertanto una piattaforma che consente ad alcuni nostri consulenti, dedicati esclusivamente a questa forma di dialogo con i clienti, di operare da remoto, potendo fare la stessa cosa che avrebbero fatto in filiale, concludendo l’operazione con la firma digitale, interagendo anche con lo smartphone. 

Ci rivolgiamo a quelle persone che per loro necessità lavorativa hanno difficoltà a venire in filiale, ai giovani che non hanno ancora il convincimento che ci si debba recare per forza fisicamente in loco. Ci sono generazioni che sono nate utilizzando lo smartphone. Quindi c’è tutta una fascia di clientela che potrebbe essere interessata a utilizzare promiscuamente il canale fisico e il canale virtuale, e noi siamo convinti che con un’offerta stimolante costruita in questo modo, la nostra banca possa diventare più competitiva. 

Sparkasse si è posta l’obiettivo di sviluppare un modo aggiuntivo di fare banca, evolvendo la relazione con il cliente che include una piena gestione a distanza. Con la consulenza online abbiamo quindi arricchito il modello di servizio aggiungendo un tassello fondamentale per assistere il cliente a 360 gradi. Offriamo, infatti, l’opportunità di interagire con i nostri consulenti a distanza per cercare di soddisfare una molteplicità di bisogni, anche tra i più complessi: dalla semplice richiesta di supporto e informazioni, alla gestione di prodotti e servizi posseduti, dall’acquisto di un prodotto semplice come una carta, alla sottoscrizione di un fondo. Ora la nostra clientela ha tutti gli strumenti per entrare in contatto con Sparkasse comodamente da casa, in ogni momento, in tutta sicurezza».

Una vera e propria evoluzione della filiale tradizionale l’avete sperimentata a Vicenza, e realizzata nel frattempo anche a Verona, creando una nuova realtà insieme all’utility Alperia per cui la banca si unisce con un fornitore di servizi energetici. Quali sono i ragionamenti e i motivi? 

«È un esperimento su cui contiamo molto, alquanto interessante nella sua unicità dato che siamo la prima banca in Italia a realizzare questo tipo di concept. Fondamentalmente si traduce in uno spazio fisico che, anziché essere solo ed esclusivamente bancario, diventa una filale che nello stesso ambiente ospita un altro operatore, in questo caso un provider di servizi energetici, un’importante società che ha sede a Bolzano e con la quale condividiamo quindi anche l’identità territoriale. E non solo: anche i suoi connotati di sostenibilità erano determinanti. È una società green, che produce energia solo da fonti rinnovabili ed è il terzo produttore di energie idroelettriche in Italia. Il cliente ha quindi la possibilità di recarsi in questo spazio, trovare consulenti bancari, ma anche consulenti energetici e può, in un certo senso, vivere un’esperienza nuova, diversa da quella che si trova una filiale tradizionale». 

Come valuta l’andamento economico della banca negli ultimi due anni, anche dal punto dei vostri azionisti che sono espressione del territorio? 

«Il bilancio dell’ultimo esercizio 2020 si è chiuso con un utile netto consolidato di 30,3 milioni di euro e di 29,0 milioni a livello banca. Nel primo semestre 2021 è stato registrato un utile a livello consolidato di euro 41,8 milioni e di 42,1 milioni a livello individuale. I risultati commerciali conseguiti nella seconda parte dell’anno in corso fanno prefigurare un ulteriore incremento del risultato atteso a fine anno. 

Sparkasse ha superato la fase Covid senza contraccolpi e prosegue con tenacia nella realizzazione dei suoi obiettivi. L’andamento economico della banca ci ha consentito di distribuire, a novembre 2021, un dividendo straordinario che rappresenta un chiaro segnale verso i nostri azionisti. Pertanto, il dividendo complessivo che la banca ha messo in pagamento nel corso del corrente anno ammonta a 18,4 mln di euro che rappresenta l’importo più alto dal 2008. 

Dopo aver registrato negli ultimi anni un crescendo di buoni risultati economici, la nostra banca desidera mantenere gli impegni presi con i propri azionisti andando a distribuire dividendi interessanti nei prossimi anni che rappresentano la volontà di garantire un flusso importante di risorse a coloro che danno fiducia alla Sparkasse».