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INSURTECH / I CASI PIÙ INNOVATIVI

Per assicurarsi basta un click

Francesco Pisapia, Carlo Alberto Minasi, Federica Baiocchi

Ma chi lo avrebbe mai detto! Pagare un caffè avvicinando lo smartphone ad un POS… non significa che qualcuno dall’altra parte del mondo non abbia già pensato di suggerirti una polizza assicurativa per il prezioso pacco appena ordinato da Amazon. D’altronde, quando parliamo di servizi online, l’altra parte del mondo dista solo un click e una connessione internet. 

È il caso della cinese Zhong An, azienda fondata nel 2013 a Shanghai e “figlia d’arte” dei fondatori di Tencent e Alibaba, gli equivalenti nel mondo occidentale di Amazon e Google, oltre che da Ping An Insurance, il conglomerato assicurativo più grande del paese e uno tra i più grandi al mondo. L’impatto di Zhong An nel mercato è stato talmente significativo da contare su una base clienti di 400 milioni e più di 6 miliardi di polizze vendute.

E se le numeriche in Cina possono avere dimensioni totalmente diverse, non possiamo non considerare il successo conquistato presso un target difficilmente seducibile da parte di una compagnia assicurativa: i millenials dai 18 ai 39 anni in Zhong An costituiscono infatti il 57,8% dei contraenti e l’età media è di 29,5 anni.

In effetti, risulta difficile immaginare come un nativo digitale possa essere attratto da una compagnia assicurativa tradizionale dopo avere ottenuto il risarcimento in modo automatico e semi-instantaneo dal proprio smartphone, dopo aver attivato la sottoscrizione con un semplice selfie.

Non è infatti un caso se Bill Song, il COO del gruppo, si riferisce a Zhong An come una tech company piuttosto che una compagnia assicurativa. Si tratta a tutti gli effetti di quella che noi definiremmo InsurTech (dalla crasi tra Insurance e Technology) ed è anzi uno dei primi unicorni InsurTech al mondo, grazie ad una modalità di erogazione del servizio e ad una infrastruttura completamente digitale e che oggi conta una capitalizzazione di mercato di quasi 50 miliardi di dollari.

Senza bisogno di touchpoint fisici e attraverso la sola presenza online, la forte impronta tecnologica permette a Zhong An di vendere assicurazioni nel settore danni e di gestire autonomamente la sottoscrizione e le richieste di risarcimento, a prezzi estremamente competitivi. Non solo utilizza sistemi di intelligenza artificiale per automatizzare la personalizzazione del pricing, la gestione del customer service e dei reclami e la rilevazione di frodi, ma sfrutta l’analisi dei big data raccolti in modo continuativo per rendere sempre più competitivi i propri servizi e offrire prodotti innovativi e personalizzati.

Prendiamo un esempio su tutti, avevate mai pensato di chiedere un’assicurazione sanitaria per coprire gli effetti collaterali dell’alcol a seguito della vittoria della nazionale di calcio? Sappiate che i cittadini cinesi lo hanno fatto già nel 2014 per meno di un dollaro! 

L’anima digitale della società si evince facilmente dal fatto che il 52% dei dipendenti ha mansioni prettamente tecnologiche all’interno dell’azienda senza aver maturato nessuna esperienza tecnico assicurativa prima di entrare a far parte di Zhong An.

Inoltre, la compagnia cinese investe in temi high tech come intelligenza artificiale, cloud computing e blockchain. Significativa a questo proposito è la partnership con la cripto-valuta Ethereum per la creazione di un processo assicurativo basato interamente su blockchain e smart contracts: grazie alla controllata Zhong An Technology, la società è diventata un attore di primo piano nei consorzi che promuovono processi di co-creation e knowledge sharing per l’innovazione tecnologica. In questo modo, la tecnologia diventa il core stesso del business e non un semplice investimento economico. 

Queste considerazioni ci portano all’altro punto cruciale della svolta digitale: l’adesione ad ecosistemi aperti come laboratori di innovazione e l’offerta di servizi e prodotti integrati focalizzati sul valore aggiunto per il cliente finale (c.d. VAS – Value Added Services). Che si tratti di agire come semplici partecipanti o di assumere il ruolo di orchestratori come Zhong An, il momento giusto per definire una strategia chiara al fine di rimanere competitivi sul mercato non è oggi, ma ieri. Persino in un’industria come quella assicurativa, che è storicamente percepita come a basso coinvolgimento e interazione dall’utente finale la chiave digitale può essere esplosiva e dirompente. 

La capogruppo Ping An ha presto fatto suo questo concetto con la visione “one customer, one account, one stop shop” e si è evoluta dall’essere solo una compagnia assicurativa ad un’istituzione di servizi finanziari con una prevalente impronta tecnologica, nonché l’azienda del suo tipo con la più alta capitalizzazione di mercato al mondo (203 miliardi di dollari al 25 febbraio 2020). Ping An è riuscita a dare vita ad ecosistemi in ambito medico, mobilità, smart city e real estate e proprio per il settore sanitario è riuscita a diventare il pioniere della telemedicina e dell’health insurance in Cina. 

Mentre a causa della diffusione del Covid-19 negli ultimi due mesi i gruppi assicurativi europei hanno perso un solido 40% di capitalizzazione in borsa, Ping An ha registrato un aumento dell’utile operativo di oltre il 5% nel Q1 2020 in relazione alle numerose misure adottate per mitigare gli impatti dell’epidemia.

Emblematico a tal proposito è il lancio di “One-click Claims Services” all’interno dell’app “Ping An Auto Owner”, che consente la risoluzione dei sinistri e dei reclami online in pochi minuti, azzerando il contatto fisico. Anche in questo caso, è evidente il vantaggio di poter contare su una struttura agile abilitata dalla tecnologia, che permette di modificare velocemente il proprio modello di business anche in base ai cambiamenti socio-economici.

Ping An è scesa in campo direttamente nella lotta al contagio anche attraverso il “Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) smart image-reading system”, che assiste i medici con diagnosi efficienti e accurate sfruttando l’expertise aziendale nel campo dell’intelligenza artificiale, e che sta aiutando a controllare l’epidemia attraverso diagnosi e trattamenti specifici ad personam. Dal suo lancio, il sistema intelligente di lettura delle immagini ha fornito servizi a oltre 1.500 ospedali: migliaia di pazienti hanno ricevuto gratuitamente il servizio di lettura intelligente delle immagini delle radiografie, generando un responso in 15 secondi, con un tasso di precisione superiore al 90%. Non da ultimo, va citata la cooperazione del servizio Ping An Good Doctor con le province e il governo offrendo consulenza online in tempo reale durante l’epidemia.

Ping An Good Doctor offre infatti servizi di consulto medico 24 ore su 24 basati su intelligenza artificiale con le diagnosi ovviamente validate da un medico, ma il tutto viene eseguito velocemente e con una prospettiva ampia. Pensate che rende disponibili ai propri clienti tramite un semplice click diversi servizi integrati, grazie alla collaborazione con un network di cliniche convenzionate presso cui è possibile prenotare esami e visite aggiuntive, farmacie presso cui richiedere la consegna di un farmaco a domicilio e servizi di assicurazione sanitaria privati e aziendali abbinabili all’offerta.

Partecipare ad un ecosistema significa infatti sviluppare partnership con player più o meno tradizionali e fare leva su piattaforme aperte che permettono di cogliere il valore insito nei dati, vero motore del panorama digitale. Sfruttare expertise verticali in tema di Internet of Things, Cybersecurity o Risk Management e inserirsi in uno specifico momento di acquisto del consumatore in cui proporgli un prodotto assicurativo è cruciale in termini di vantaggio competitivo, ottimizzazione dei costi e customer engagement.

Alcuni casi d’uso tipici abilitati da un ecosistema di successo sono la proposizione di servizi personalizzati che risolvono un problema specifico del cliente, per esempio di chi ha appena acquistato un prodotto su un sito di e-commerce, oppure ha chiesto un prestito in banca per acquistare la nuova automobile; o viceversa la capacità di fare cross-selling grazie alla visione della storia finanziaria del cliente nella sua totalità.

L’analisi dei comportamenti virtuosi di un utente, non solo in ambito finanziario, permette anche di garantirgli delle offerte dedicate e premi assicurativi competitivi riducendo significativamente il rischio in presenza di pattern comportamentali consolidati che ne disegnano un profilo di rischio affidabile. 

Ne è un esempio emblematico la sudafricana Discovery, che ha un’offerta di servizi finanziari che spaziano da conti bancari, insurance e asset management e che ha lanciato insieme alla inglese VitalityLife un sistema di rewarding comportamentale che promette agli utenti di ricevere sconti e bonus spendibili se raggiungono determinati obiettivi personali in termini di attività fisica e prevenzione medica.

Partecipando al programma Vitality, gli utenti di Discovery accedono ad un circolo virtuoso di promozioni per gli utenti che dimostrano di avere abitudini healthy con ulteriori incentivi verso uno stile di vita più salutare (come sconti su palestre e catene di healthy food) o semplicemente vantaggi sull’acquisto di carburante, intrattenimento, servizi di mobilità. Grazie all’algoritmo comportamentale sviluppato dall’azienda, il cliente è invogliato a migliorare progressivamente le proprie abitudini per raggiungere uno status a livelli crescenti che gli garantisce maggiori reward e polizze assicurative più convenienti, analogamente alla possibilità di accedere a costi competitivi per il credito in base all’analisi dei comportamenti in ambito finanziario, come il bilanciamento tra entrate e uscite e la capacità di risparmio. 

Sebbene sia solo marginalmente imputabile alla spinta innovativa interna e guidato in modo preponderante dal driver normativo PSD2, il trend verso l’apertura dei servizi e dei dati in ambito bancario è già concreta e apre una serie di scenari che impattano inevitabilmente anche tutti gli altri servizi finanziari, ed in particolare anche il mercato assicurativo. L’apertura verso i TPPs (Third Party Providers) è il primo step fondamentale nella creazione di un ecosistema, che dovrebbe avere una visione chiara sulla centralità dei bisogni del cliente per la creazione di valore e nuove revenues, prima ancora della codifica normativa e soprattutto prima che la competizione introdotta dai nuovi entranti si concretizzi in un gap troppo grande da recuperare.  

Nel Vecchio continente abbiamo un esempio importante di first mover, un’azienda fondata esattamente 130 anni fa. Se le InsurTech possono rappresentare sia una minaccia che un’opportunità per le aziende assicurative tradizionali, Allianz ha scelto di investire nel digitale focalizzandosi su più direzioni. La più emblematica è probabilmente la creazione di Allianz X, un fondo di investimento digitale del valore di un miliardo di euro che finanzia startup nei campi della mobility, health, property, cybersecurity, data intelligence.

Tra i vari casi di successo si può citare l’acquisto di una quota minoritaria di Simplesurance, insurtech tedesca, che attraverso il suo software proprietario permette al consumatore di acquistare direttamente una polizza a seguito di un certo acquisto (ad esempio: la copertura anti-furto per la bicicletta) e che adesso propone anche i prodotti di Allianz.

Il focus sulla trasformazione digitale abilitata dall’ecosistema è evidente anche nella partnership strategica con Microsoft con la migrazione dei componenti principali della sua piattaforma assicurativa globale ABS (Allianz Business Systems) nel cloud Azure, che permetterà di fornire una open platform end-to-end personalizzabile agli altri fornitori di servizi assicurativi: un vero e proprio marketplace aperto con lo scopo di rendere disponibili soluzioni plug-and-play da proporre agli utenti finali.

Il colosso tedesco ha dimostrato di avere una visione concreta delle nuove sfide della digitalizzazione creando un ecosistema di valore per l’intero network assicurativo. Significativo è anche il lancio di un altro tipo di ecosistema digitale, ma dedicato interamente alla rete interna e soprannominato Allianz Matrix: si tratta di una piattaforma attraverso la quale gli agenti di Allianz possono interrogare dal proprio smartphone un Virtual Advisor per avere informazioni real-time sull’andamento delle vendite, i contratti in scadenza e informazioni specifiche sul cliente che stanno per incontrare.

Anche in questo caso, la partnership con un fornitore italiano ha reso possibile lo sviluppo da zero della piattaforma in meno di un anno, grazie alle competenze specifiche su Intelligenza Artificiale e Natural Language Processing che è stato possibile portare al tavolo. 

La trasformazione digitale nel mondo assicurativo trova validi interlocutori anche tra i nostri confini e YOLO in Italia rappresenta un caso emblematico di customer-centricity abilitata dalla tecnologia. Le soluzioni di questa InsurTech si articolano su più dimensioni (B2B, B2C, B2B2C) con modelli di sottoscrizione innovativi come l’insurance “on-demand”, che gli permettono di rispondere ad un bisogno specifico del cliente nel momento in cui si verifica ed esclusivamente per il tempo necessario: un caso di successo è una micro-polizza che consente a chi pratica sport sciistici in maniera occasionale di assicurarsi online in modo istantaneo per un giorno o per un’intera stagione. 

La digitalizzazione dell’esperienza d’acquisto è ciò su cui ha puntato anche l’InsurTech americana Lemonade, che ha anche battuto un record mondiale nel 2016 con un tempo totale nell’elaborazione di un sinistro pari a 3 secondi. Lemonade è anche famosa per l’uso massivo dell’intelligenza artificiale per realizzare la disintermediazione degli agenti e nel creare policy personalizzate per ciascun cliente: è di sua creazione anche la prima “Policy 2.0”, definita come una polizza assicurativa open-source in cui i clienti stessi vengono chiamati a contribuire in un processo di co-creazione al formalizzare la copertura della polizza in base ad esigenze specifiche. 

La policy 2.0 si propone di rendere il più semplice e trasparente possibile la copertura assicurativa, con un linguaggio sintetico e immediato che la rende estremamente diretta e interattiva, per cui l’utente può dinamicamente modificare il testo per aggiungere nuove casistiche o modificare il massimale di copertura attraverso l’editor “LivePolicy”, osservando come la polizza si aggiorna di conseguenza e ottenendo un’assicurazione personalizzata in pochi minuti direttamente dallo smartphone. 

Alcune InsurTech si concentrano su una nicchia di mercato specifica che può riguardare un singolo tipo di polizza, come nel caso di So-Sure, basata sul nuovo concetto di “Social Insurance”.  In un mondo basato sui social e sulle connessioni, So-Sure promette proprio di proteggere l’oggetto digitale per eccellenza e di restituire fino all’80% di cashback sul premio assicurativo se dopo un anno dalla sottoscrizione dell’assicurazione sul proprio smartphone l’utente e il proprio network di amici e famigliari non fanno uso del rimborso.

So-Sure ha inoltre sviluppato un sistema di sottoscrizione smart dove viene chiesto al cliente di fotografarsi (selfie) dal proprio cellulare davanti ad uno specchio. Il motore di AI di So-Sure identifica potenziali frodi dal “selfie”. Con questo sistema di antifrode assuntiva So-Sure oggi ha ridotto drasticamente il loss ratio (rapporto sinistri a premi) grazie ad un’azione preventiva basata su tecnologie esponenziali.

Altri player come Insure Next invece agiscono sul segmento B2B. Avvalendosi di una piattaforma tecnologica basata su intelligenza artificiale dal 2016, presenta un’offerta dedicata ai proprietari di piccole imprese con una serie di prodotti assicurativi che coprono una serie di incidenti sul lavoro, tra cui danni materiali e lesioni fisiche e la responsabilità professionale, per assicurare copertura agli imprenditori da accuse di errori professionali. Il successo di Insure Next risiede in un’assicurazione semplice e veloce disponibile da desktop e mobile in grado di coprire più di mille classi di attività (tra cui spiccano fotografi, personal trainer e proprietari edili) grazie soprattutto all’innovativa tecnologia a cui lavorano data scientist, sviluppatori, project manager e consulenti assicurativi. 

Un’attenzione particolare alle piccole imprese la condivide anche l’italiana Lokky, che tramite un modello completamente digitale si propone di assicurare piccoli imprenditori e professionisti suggerendo direttamente, tramite l’utilizzo data analytics e in base ai rischi specifici del business, il tipo di polizza assicurativa più adatta. La partnership commerciale con Aviva, che fornisce il prodotto assicurativo di base tramite una polizza multirischi, gli permette inoltre di sfruttare al meglio la solidità e l’esperienza di un gruppo assicurativo storico con la propria anima di startup innovativa.

Lokky riporta un aumento significativo del traffico online durante il lockdown dovuto all’epidemia di Covid-19, seppur in ottica prevalentemente informativa. Questo evidenzia come in Italia la rivoluzione del mercato assicurativo può venire dal segmento delle PMI e dei piccoli imprenditori che cercano un supporto immediato contro le conseguenze drammatiche della business interruption dovuta all’arresto delle attività o all’aumento degli attacchi cyber.

Se le potenzialità del digitale nella creazione di nuovi modelli di business non sembrano avere limiti, non vi stupirà leggere che altre InsurTech come Metromile propongono assicurazioni auto “per-miglio” dedicato a tutti quegli automobilisti che guidano meno della media nazionale e che trovano in questa offerta una possibilità concreta di risparmiare fino al 40% rispetto alle polizze proposte da operatori tradizionali. I clienti possono accedere all’app in qualsiasi momento e verificare in tempo reale le miglia percorse e i dati raccolti da un dispositivo installato nell’auto, che verifica l’utilizzo effettivo e il comportamento del guidatore per adattare parzialmente il pricing in base a quanto sicure e stabili sono le abitudini di guida. 

Tutt’altra questione è invece quella dell’assicurare efficacemente le auto a guida autonoma. Se notoriamente il premio assicurativo tiene conto di considerazioni statistiche sugli incidenti avvenuti in strada, le compagnie assicurative americane non sono state disposte a riconoscere a livello economico la riduzione di rischio abilitata dalle misure di sicurezza del cosiddetto modello “driverless”.

Per il CEO di Tesla Elon Musk non c’è motivo per cui i costi assicurativi non debbano ridursi di pari passo all’innovazione tecnologica e il self improvement che rendono i veicoli a guida assistita o autonoma sempre più sicuri, riducendo di fatto i pericoli causati dalla distrazione umana, infrazioni del codice della strada ed incidenti prevedibili grazie al machine learning.

Musk ha quindi lanciato nel 2019 il servizio “InsureMyTesla”, dedicato ai proprietari di un’auto Tesla a cui vengono promesse tariffe inferiori fino al 20-30% rispetto a quelle offerte dagli assicuratori tradizionali, grazie all’analisi dei sistemi di sicurezza e ai dati provenienti dai sensori a bordo con monitoraggio real-time. Dal momento che la polizza viene offerta in bundle al momento dell’acquisto dell’automobile, di fatto Tesla disintermedia le assicurazioni nel processo di vendita, tagliandole effettivamente fuori nel rapporto con il consumatore. 

Dal lato opposto rispetto ai nuovi entranti, ma dall’impatto potenziale ugualmente importante per i player tradizionali, troviamo le cosiddette Big Tech, che hanno iniziato ad interessarsi al business assicurativo subito dopo quello dei pagamenti digitali e di pari passo all’esplorazione di settori non finanziari come domotica, mobilità ed healthcare. Le potenzialità di aziende come Google, Amazon, Facebook, Apple e Microsoft (“GAFAM”) nel mercato occidentale dei servizi assicurativi vengono innanzitutto dal vantaggio competitivo offerto dalle analisi dei dati in loro possesso sulle abitudini e lo stile di vita e dalla pervasività nell’esperienza digitale dei consumatori.

A fare presa specialmente sui più giovani è la prospettiva di ottenere contratti assicurativi più convenienti e personalizzati, integrati con le tecnologie che fanno già parte dell’uso quotidiano (come ad esempio lo smartwatch o l’assistente vocale) e che possono quindi inserirsi senza attriti nella customer journey di chi usa uno smartphone o naviga su internet. Oltre a questo aspetto, c’è la capacità di fare leva su conoscenze verticali molto forti, su tecnologie emergenti e soprattutto la possibilità di muovere significativi investimenti in startup innovative, come hanno già fatto Google con il gestore insurance B2B Applied System e Amazon con l’indiana digital-only Acko. 

Se le BigTech hanno dalla loro parte per definizione i Big Data e la tecnologia, gli operatori assicurativi possono ancora contare sul valore inestimabile del rapporto diretto con gli agenti e della fiducia acquisita negli anni da parte dei clienti: per questo motivo, è quanto mai importante recuperare la centralità del cliente già insita nel DNA delle assicurazioni, migliorando la trasparenza e la personalizzazione dell’offerta con l’obiettivo finale di rendere più facile la vita ai propri utenti. La figura dell’esperto continua ad avere un ruolo chiave nella percezione comune soprattutto nel mercato italiano, ma va opportunamente affiancata e potenziata dall’innovazione tecnologica, che può essere abilitata efficacemente solo dalla sinergia di un ecosistema digitale aperto alla competizione e alla contaminazione con i nuovi entranti.

Il nuovo contesto economico che si sta affacciando come conseguenza della pandemia globale pone una serie di sfide sia per le InsurTech che per i player incumbent, dai quali i clienti si aspettano che l’assicurazione diventi un partner chiave nei momenti di bisogno, in special modo in mercati come quello delle PMI storicamente sotto assicurati in Italia. Unita alla spinta per la digitalizzazione e anzi alimentabile proprio da questa, si tratta di un’opportunità irripetibile per l’intera industria assicurativa.