Il decreto interministeriale n. 215 del 2024 ha introdotto una significativa innovazione nel panorama assicurativo italiano: l’istituto dell’Arbitro Assicurativo: organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra compagnie o intermediari ed assicurati.

La sua finalità è quella di garantire una gestione più rapida, economica ed efficace dei reclami, contribuendo parimenti a rafforzare la fiducia del pubblico nei servizi assicurativi ed a contenere i rischi legali e reputazionali per le imprese. Le intenzioni (ambiziose) il disegno (etico) che stanno alla base di questo nuovo strumento sono perfettamente sintetizzate nelle note di apertura del regolamento ministeriale, che pone in rilievo le potenzialità di un istituto che dovrà essere in grado di “migliorare i rapporti con la clientela e la fiducia del pubblico nei prestatori di servizi assicurativi, con effetti positivi anche sul contenimento dei rischi legali e reputazionali delle imprese e degli intermediari assicurativi”.

L’Arbitro rappresenta nel contempo, per le compagnie, anche un’opportunità di riesaminare criticamente i propri processi di collocamento e gestione dei contratti. Resta tuttavia da verificare, con la concreta applicazione, se il nuovo strumento potrà raggiungere l’efficacia sperata.

Caratteristiche e Funzionamento

L’Arbitro Assicurativo ha competenza su una vasta gamma di controversie legate alla distribuzione ed all’esecuzione dei contratti di assicurazione. Tra le principali, si citano:

• La liquidazione dei sinistri: le contestazioni riguardanti ritardi o dinieghi di pagamento di indennizzi nei contratti dei rami danni;
• Il ritardo (o inadempimento) di prestazioni assicurative: nei contratti dei rami vita, ad esempio nella fase del riscatto delle polizze.
• L’interpretazione delle clausole contrattuali: dispute sull’applicazione di specifiche condizioni di polizza, normalmente ma non necessariamente correlate ad una richiesta di prestazione di cui ai punti precedenti.
• La violazione delle regole di collocamento dei prodotti assicurativi: segnalazioni di condotte non conformi agli standard di correttezza da parte delle compagnie e degli intermediari.

Possono essere presentati ricorsi anche in merito a prestazioni dovute per legge, come le richieste dei terzi danneggiati nella RCA. Il procedimento si svolge interamente online, è basato su documenti e si conclude, in linea di principio, entro sei mesi.

Il ricorso all’Arbitro costituisce una condizione di procedibilità per l’azione giudiziaria, in alternativa alla mediazione obbligatoria o alla negoziazione assistita. La competenza è suddivisa tra rami vita e rami danni: per le polizze vita, il limite è di 300.000 euro in caso di decesso e 150.000 euro per le altre tipologie; per i danni, la soglia è di 25.000 euro, salvo per i terzi danneggiati in ambito RCA, ove il valore si riduce a 2.500 euro.

Un tema ancora aperto riguarda i sinistri RCA Card. Per questi casi, il decreto prevede un limite di 2.500 euro, ma l’indennizzo diretto potrebbe comportare l’applicazione della soglia maggiore di 25.000 euro. Soltanto la pratica risolverà il dubbio interpretativo, posto che la recente emanazione (6 marzo 2025, per la precisione) da parte dell’Ivass dello “schema delle disposizioni tecniche e attuative predisposte ai sensi dell’articolo 13 del regolamento ministeriale” – oggi posto all’esame della pubblica consultazione (documento di consultazione n. 1/2025) – non sembra aver preso posizione al riguardo.

Aspetti Operativi

Le norme tecniche in consultazione disciplinano le modalità di adesione, la gestione dei ricorsi e la nomina dei componenti del collegio arbitrale. Particolare importanza riveste la pubblicazione sul sito dell’Arbitro delle decisioni più rilevanti, strumento utile per le compagnie e per l’Ivass al fine di orientare la gestione dei reclami e rafforzare il sistema di vigilanza.

Possono accedere all’Arbitro gli assicurati, i beneficiari e altri aventi diritto, a condizione che abbiano già presentato un reclamo formale alla compagnia o all’intermediario, senza aver ottenuto risposte o avendo ritenuto le medesime insoddisfacenti. L’attivazione è gratuita e semplice, ed i tempi sono contenuti rispetto agli altri strumenti di risoluzione alternativa delle controversie.

Opportunità e Rischi per le Compagnie

L’Arbitro Assicurativo offre alle compagnie diversi potenziali vantaggi:

• Riduzione del contenzioso giudiziario e dei relativi costi.
• Miglioramento della trasparenza e rafforzamento della fiducia dei clienti.
• Incentivo all’efficienza dei processi interni, soprattutto nella gestione dei sinistri.
• Opportunità di differenziazione sul mercato per le imprese più virtuose nella gestione dei reclami.

Esistono tuttavia potenziali rischi da considerare:

• Incremento dei reclami, anche pretestuosi, con impatti sulle risorse interne.
• Aumento dei costi operativi legati alla gestione dei ricorsi.
• Rischio reputazionale connesso alla pubblicazione di decisioni sfavorevoli.
• Impatto delle decisioni non vincolanti, ma comunque persuasive e pubblicizzate.

Il sistema prevede, quindi, la pubblicità degli inadempimenti alle decisioni arbitrali da parte delle compagnie: l’eventuale mancato rispetto delle pronunce sarà segnalato sul sito dell’Arbitro per cinque anni (a meno che non intervengano, nel mentre, una sentenza passata in giudicato a favore della compagnia o dell’intermediario ovvero una transazione o ancora l’adempimento da parte loro a favore del ricorrente) ed anche sul sito aziendale per sei mesi. Questa misura, pur non vincolando giuridicamente l’impresa, può generare effetti reputazionali significativi. Ben intuibili appaiono dunque i possibili effetti mediatici e reputazionali, tali da indurre la Compagnia assicurativa a ponderare con grande attenzione una scelta di “inottemperanza” alla decisione dell’AAS, o anche di “mancata partecipazione” all’invito.

Considerazioni Conclusive

L’Arbitro Assicurativo si colloca, con peculiarità sue proprie, nel solco di esperienze già consolidate in ambito bancario e finanziario. Potrebbe senz’altro rappresentare una leva di cambiamento per il settore, stimolando una maggiore trasparenza e favorendo la deflazione del contenzioso giudiziario.

Per le compagnie, la sfida sarà quella di adottare un approccio proattivo e strutturato, in grado di trasformare questa innovazione in un’opportunità competitiva. Se ben applicato, il nuovo istituto potrà offrire vantaggi concreti tanto agli assicurati quanto agli operatori, migliorando il funzionamento complessivo del mercato assicurativo italiano.

Un’ultima riflessione sulle chances di successo dell’istituto. Si ritiene che le opportunità sopra citate (per Compagnie e per clienti/danneggiati) possano risultare superiori ai rischi paventati, propendendo quindi per una efficacia reale dell’AAS, considerando così il nuovo “istituto” quale, finalmente, uno strumento in grado davvero di deflazionare il contenzioso giudiziario italiano, che fa registrare la durata media dei procedimenti civili tra le più lunghe a livello europeo, con evidenti e critiche ricadute riguardo soprattutto agli investitori stranieri.

Solo la pratica, nei prossimi anni, potrà confermare l’effettiva efficacia dell’Arbitro Assicurativo come strumento di tutela e di evoluzione del settore.