Gli ultimi due anni hanno messo in discussione tanto la relazione tra cliente e banca, quanto le modalità operative della banca stessa. Sono stati accelerati diversi processi già in corso e sono emerse novità sia a livello produttivo che a livello di relazione. Le conseguenze di tali eventi saranno più correttamente valutabili solo nel medio periodo, ma è interessante approfondire sin da ora alcuni aspetti che riguardano due servizi innovativi e molto impattati dai cambiamenti introdotti dalla pandemia Covid-19. 

Il Robo Advisory per la gestione patrimoniale

Il Robo Advisory nasce e si presenta come la nuova generazione di consulenza finanziaria e gestione di attivi. Il suo primo obiettivo è quello di garantire un elevato livello di servizio a tutti gli utenti tramite l’accesso alla massima competenza finanziaria dell’intermediario. Il secondo obiettivo del servizio, sfruttando le economie di scala tipiche del digitale, è il contenimento dei costi. In terzo luogo, spostando la relazione da uno specifico soggetto di natura commerciale a un centro di competenza centralizzata e condivisa a livello aziendale, la consulenza di tipo “robo” crea un rapporto più stretto tra cliente e intermediario/brand, più che tra cliente e private banker.

Tali pregi non hanno fino ad oggi comportato una vera e propria corsa allo sviluppo di questo servizio in ambito bancario. In Banca Profilo è però nata un’esperienza interessante da questo punto di vista. I clienti target sono per lo più di piccole dimensioni e acquisiti mediante canali puramente digitali e il servizio è erogato secondo la fattispecie della gestione patrimoniale. Dopo una profilatura che avviene tramite modalità innovative e domande standard all’interno di una piattaforma, il cliente può scegliere portafogli gestiti compatibili con il suo profilo di rischio, il suo patrimonio e i suoi obiettivi. La gestione avviene poi secondo processi completamente meccanizzati, che traducono le idee di investimento in portafogli effettivi.

Una delle chiavi del successo di questo servizio è garantire una comunicazione ottimale. La prima sfida per un modello automatizzato è quella di capire quali sono le informazioni che il cliente vuole in ogni fase. È cioè fondamentale capire a quali domande rispondere, dato che l’interazione è di norma assente. In massima sintesi in ogni forma comunicativa di questo tipo, le domande a cui si risponde sono sostanzialmente due: in primo luogo l’andamento degli investimenti e che cosa lo ha determinato, con analisi di mercato, descrizione dell’operatività svolta e delle scelte gestionali; in secondo luogo, le prospettive future e quindi che cosa si intende fare e quali rendimenti sarà ragionevole attendersi.

La qualità, la profondità e la competenza di tali risposte sono state, insieme ai risultati, le principali determinanti del successo di questi servizi durante la pandemia. Con l’aumento dell’impatto emotivo e della volatilità dei mercati, la comunicazione ha dovuto compensare l’assenza di interazione. I risultati sono stati per lo più molto buoni. Sicuramente l’assenza dell’incontro fisico anche nella consulenza tradizionale ha ridotto la distanza tra le due modalità. È però importante notare che per quanto un consulente sia preparato, empatico e forte di una conoscenza profonda del proprio cliente, la qualità della comunicazione e la competenza dei soggetti non può che essere maggiore in una modalità centralizzata e distribuita in forma audiovisiva. 

I vantaggi delle scelte dell’Artificial Intelligence

L’utilizzo nel servizio di gestione degli attivi di algoritmi di intelligenza artificiale procede da qualche anno a ritmo spedito e sta permeando l’intero spettro dell’attività. La capacità delle macchine di processare grandi quantità di dati, di apprendere e validare in autonomia i modelli di analisi e di individuare nuovi sentieri di sviluppo, si traduce in un grande interesse degli operatori finanziari.

Il cosiddetto AI-Assisted Porfolio Management, cioè l’uso di tecniche di intelligenza artificiale a supporto delle decisioni, si è diffuso da anni ed è ormai presente in quasi tutte le strutture di asset management di alto livello. Più complessa è invece l’adozione di prodotti e processi di investimento basati integralmente sull’utilizzo di questi algoritmi.

I portafogli che nascono sotto le esclusive, ancorché vincolate, indicazioni dell’intelligenza artificiale hanno due caratteristiche inalienabili. In primo luogo, sicuramente non sono soggetti all’emotività umana; in secondo luogo, si basano su logiche diverse e differenzianti rispetto a quelle degli operatori. È interessante approfondire la relazione tra l’uso di queste tecniche, la comunicazione delle scelte e il comportamento nel contesto pandemico. Quando la scelta nasce dalla “decisione” di un modello, è fondamentale comprendere nel dettaglio i meccanismi di funzionamento del modello stesso. È quindi evidente come ogni processo comunicativo riguardante questi prodotti debba essere demandato a specialisti. Per quanti riguarda la gestione dell’emotività invece, l’anno 2020 è stato un banco di prova molto importante. Il vantaggio di poter demandare parte della propria allocazione ad approcci non discrezionali di alto livello ha, ad esempio, consentito di evitare tagli eccessivi del rischio che avrebbero poi impedito di sfruttare un mercato in ripresa.

L’audiovisivo ha sostituito il contatto fisico

I successi dei due servizi in esame sono dovuti alla capacità di sfruttare le qualità tecnologiche e comunicative di tali soluzioni nel contesto della pandemia. Per questi servizi, infatti, la mancanza del contatto fisico e la difficoltà del contesto di mercato sono state un banco di prova meno duro che per i modelli tradizionali. La qualità e l’innovazione tanto dei contenuti quanto delle forme di comunicazione è stata messa in risalto. Il forte coinvolgimento di funzioni tecniche nella divulgazione delle scelte e delle idee ha sopperito alla minore interazione e alla maggiore complessità con maggiore qualità.

L’uso nativo di forme audiovisive è stato accettato con più facilità ed è reso necessario pro-futuro, non tanto dalla mancanza di contatto fisico, quanto dalla necessità di economie di scala nella relazione. Le difficoltà del contesto di mercato sono invece state, come spesso succede, gestite in media in modo migliore affidandosi a tecniche avanzate e decisioni centralizzate. Non sono mancati i problemi, le sfide e i punti di miglioramento, ma si può certamente dire che, come in altri settori, la pandemia è stata un acceleratore dell’innovazione.