Gen 2017
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Global Banks. Is AI the next revolution in retail banking?

“AI”, l’intelligenza artificiale che è la protagonista della quarta rivoluzione industriale in corso, sta entrando anche nelle banche. E promette di essere la leva per riportarle al profitto. Nel prossimi tre anni i ricavi dell’industria del credito potranno crescere del 3,4 per cento grazie all’impatto delle tecnologie AI, e i costi scendere del 3,9. È questo il risultato di un survey condotto da Ubs Evidence Lab su 86 banche (dagli Usa ai mercati emergenti).

Ben 11 miliardi di dollari sono già stati spesi dal 2010 a oggi in investimenti nell’intelligenza artificiale, e la cifra salirà a 47 miliardi nel 2020     (Fonte: IDC’s Worldwide Semi-annual Cognitive/Artificial Intelligence Systems Spending Guide). Soldi che non sono andati non solo a finanziare la ricerca sull’auto senza conducente, ma anche molti altri ambiti in cui l’impatto della tecnologia promette di essere dirompente. Uno di questi è quello bancario.

Già oggi molte operazioni sono affidate non più a una interfaccia umana ma a una macchina. E il processo sarà sempre più penetrante. Dalle interviste ai clienti raccolte da Ubs (24 mila persone in 19 paesi), l’abitudine a interloquire con AI su canali digitali sta crescendo ed è via via accettata più volentieri.

La questione però è se i vantaggi che le banche ricaveranno dal processo di automazione potrà essere trasferita in termini di minori costi anche sui clienti; se quei vantaggi non rischiano di essere in gran parte annullati dalle maggiori spese per garantire la cybersecurity dell’attività; se nel settore del credito sarà la competizione di giganti del web come Amazon o Apple a dettare le regole alle banche.

In ogni caso la strada è segnata: nei prossimi tre anni le transazioni digitali che useranno AI saranno il 19 per cento dal 5 per cento di oggi e, anche se la relazione con l’agenzia bancaria e il mezzo telefonico sono tuttora i canali preferiti dalla clientela, l’accettazione dell’uso di email, internet banking e varie app di messaggistica sta dilagando anche con un alto grado di soddisfazione, con l’unica eccezione del settore della consulenza finanziaria, in cui la relazione personale resta privilegiata.

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