Arbitro bancario e finanziario (ABF) e Arbitro per le controversie finanziarie (ACF) sono degli attori molto importanti del complicato mercato bancario e finanziario e rappresentano un aiuto concreto per risolvere il contenzioso sia per gli operatori che per i consumatori.

Si tratta di un mercato particolare, complicato, in cui i consumatori devono fare scelte su contratti importanti con risvolti sul loro denaro e sul risparmio e che spesso sono a tempo indeterminato o di lunga durata. Le scelte sono difficili, l’asimmetria informativa, pur diminuita nel corso degli anni, resta presente nei rapporti operatori-clienti consumatori.

C’è una grande possibilità di contenzioso e di problematiche che, se non risolte, rischiano di minare il rapporto di fiducia tra clienti ed operatori, fondamentale quando si parla di servizi finanziari.

Nel corso degli ultimi 15 anni le norme nazionali ed europee che hanno interessato i servizi finanziari hanno aumentato le tutele del consumatore proprio per ridurre il contenzioso ed aumentare la fiducia. La direttiva sul credito al consumo, sul credito ipotecario, sui servizi di pagamento, sui conti di pagamento solo per citarne alcune si basano su dei principi cardine per aumentare le tutele.

Primo, il diritto all’informativa precontrattuale cioè il diritto ad ottenere prima della firma informazioni chiare e comprensibili. Secondo: il diritto alla comparazione, grazie all’informativa precontrattuale per fare scelte consapevoli e corrette. Terzo, il diritto alla mobilità, quindi il diritto a cambiare operatore rapidamente e a bassi costi fondamentale quando i prodotti sono a tempo indeterminato o di lunga durata come quelli finanziari. Ultimo principio, ma non per importanza, il diritto del consumatore a protestare rapidamente e a costi contenuti.

Il contenzioso infatti, in un mercato complesso, non può essere eliminato del tutto ma può essere gestito bene senza costi eccessivi e questo aiuta a costruire fiducia. I clienti sanno che, se pure qualcosa non dovesse andare bene, ci sono dei modi per protestare e trovare una soluzione in maniera veloce, semplice e a costi contenuti.

Da qui la grande importanza dei sistemi di risoluzione extragiudiziale delle controversie nello specifico l’Arbitro bancario e finanziario e l’Arbitro sulle controversie finanziarie che rappresentano degli ottimi esempi di risoluzione delle controversie.

Il primo a nascere è stato ABF seguito nel 2017 da ACF e speriamo che a breve il quadro si completi con l’Arbitro assicurativo. È fondamentale che sia previsto l’obbligo per gli intermediari ad aderire a questi sistemi per poter operare e che ci sia un obbligo informativo dei sistemi all’interno della documentazione contrattuale e precontrattuale.

La grande novità è che poi ci siano dei Collegi (l’ABF ne conta 7, ACF solo uno) costituiti da componenti di varia estrazione: Autorità, operatori, consumatori o imprese. La decisione che ne deriva è dunque frutto della collaborazione tra diversi attori di mercato. Fondamentale anche che gli intermediari inadempienti siano resi pubblici sui loro siti e sui siti di ABF e ACF, si tratta di un rilevante danno reputazionale. Ed ancora importante che il cliente debba pagare per fare un ricorso poco o niente; presentare ricorso ad ACF non costa nulla, per ABF c’è un piccolo contributo iniziale di 20 euro che sono restituiti al ricorrente se il ricorso è accolto anche solo in parte. Questo dà la possibilità di poter protestare anche per questioni interpretative o di basso valore, cosa che difficilmente si fa quando ci si rivolge alla giustizia ordinaria.

In questi anni Altroconsumo ha utilizzato spesso ABF e ACF per trovare conferma interpretativa a norme a tutela dei consumatori: cito il caso dei buoni postali, dell’indennizzo per la surroga o per la portabilità dei conti correnti, della mancata consegna dei documenti precontrattuali, dell’estinzione anticipata delle cessioni del quinto, delle truffe in tema di pagamenti.

In questo ultimo caso spesso gli intermediari in prima battuta danno risposte ai reclami negative per il cliente adducendo come giustificazione il fatto che le operazioni sono autenticate con password e doppi codici. Ma sappiamo che le norme non dicono questo; che è invece onere dell’intermediario provare il dolo e la colpa grave del consumatore che contesta un’operazione di pagamento. Spesso basta inviare il ricorso ad ABF perché l’intermediario si convinca.

In quanto a velocità è da segnalare che nel 2021 la risposta media dei ricorsi ad ABF è avvenuta in 137 giorni, un tempo molto rapido. Ma non tutto è perfetto; ci sono di certo cose che possono e devono essere migliorate e su cui tutti gli attori di mercato sono chiamati a riflettere.

Innanzitutto, serve una maggiore conoscenza, tra gli utenti di servizi finanziari, di questi sistemi tanto utili. Nel 2021 i ricorsi ad ABF sono stati poco più di 22.000 (-12% rispetto al 2020) e quelli ad ACF poco più di 1.500. Davvero pochi se paragonati al numero dei clienti bancari e finanziari: occorre far conoscere di più questi sistemi devono entrare nei percorsi di educazione finanziaria. Per questo serve un lavoro in comune tra Autorità, operatori ed associazioni dei consumatori. 

C’è poi il problema delle inadempienze; quando ci sono troppe decisioni favorevoli per il consumatore l’intermediario si rivolge alla giustizia ordinaria vanificando la velocità degli ADR. Un peccato. In questo caso sarebbe utile prevedere che i Giudici debbano tenere conto delle decisioni favorevoli dell’Arbitro e solo in casi eccezionali, provati e ben argomentati nelle motivazioni, possano decidere in modo differente. Questo potrebbe essere un elemento di convinzione per gli intermediari ad adempiere di più alle decisioni.

Infine occorre far comunicare di più i sistemi di risoluzione. Anzi, varrebbe la pena che i clienti avessero un solo interlocutore a cui inviare i ricorsi; questo avrebbe vantaggi in termini di economie di scala e renderebbe più semplice il ricorso per il consumatore medio che spesso non sa bene a priori a chi rivolgersi.

Insomma, un solo sito di risoluzione extragiudiziale delle controversie in ambito finanziario a cui il cliente può rivolgersi compilando il suo ricorso in ambito bancario, finanziario, assicurativo e di investimento. Poi sarà la Segreteria tecnica a smistare i ricorsi per materia e a coinvolgere i Collegi competenti. Tanto più si rende semplice la procedura per l’utente medio tanto più si aumenta il suo utilizzo. Problemi a cui si può trovare soluzione lavorando tutti insieme, mercato, Autorità di controllo e utenti (consumatori e non). 

*Economista di Altroconsumo