La customer experience è diventata un elemento centrale per molte aziende nel corso degli anni, specialmente dopo la pandemia. Le banche, in particolare, hanno visto entrare nel mercato le società fintech e altri competitor esperti di digitale, che offrono esperienze senza interruzioni direttamente nel palmo della mano dei clienti tech-savvy. Per rimanere competitive e mantenere i clienti a lungo termine, le banche tradizionali hanno bisogno di trasformare digitalmente l’esperienza offerta al cliente.

Secondo Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di costruire esperienze collegate con i clienti in tutte le fasi del customer journey su larga scala, la trasformazione digitale avviene quando un’azienda integra la tecnologia in tutte le aree operative. In particolar modo per le banche significa coinvolgere il cliente in modo intelligente, migliorarne l’esperienza, offrire open banking così come approfondimenti sui conti digitali e analisi, il tutto nel rispetto della conformità.

In un recente sondaggio, i Millennials (24 – 40 anni) hanno dichiarato di non voler aspettare una risposta per più di 5 minuti; il 71% dei clienti ha detto di sentirsi frustrato se l’esperienza bancaria è impersonale, mentre il 72% ha affermato che lo direbbe a 6 o più persone quando l’esperienza è positiva.

Se le banche non hanno la lungimiranza di affidarsi agli strumenti e alle tecnologie più adatte per poter tenere il passo con i competitor digitali, è molto probabile che non saranno in grado di offrire l’esperienza che i clienti ora si aspettano e richiedono, con conseguenti alti tassi di abbandono e bassa fidelizzazione.

Quando si tratta di customer experience, le banche tradizionali hanno una demografia molto più ampia rispetto alle fintech, e quindi supportano una maggiore gamma di requisiti di comunicazione; dal supporto all’accessibilità, ai materiali stampati, facendo affidamento sulle e-mail e investendo significativamente nei call center basati sulla voce.

Le fintech, invece, sono costruite per uno specifico scopo nel settore digitale: possono quindi concentrarsi sull’offrire gran parte della propria customer experience attraverso le proprie applicazioni. Questo rappresenta un chiaro vantaggio per le società fintech, che possono rilasciare nuove caratteristiche e servizi con relativa facilità.

L’attività bancaria tradizionale porta a lunghi customer journey e bassi tassi di fidelizzazione nel mondo iper-digitale di oggi, traducendosi spesso in alti costi operativi e in una più lenta penetrazione del mercato. Le banche devono invece essere in grado di fornire esperienze veloci, personalizzate e coinvolgenti.

Essere disponibili sui canali preferiti dai clienti, impostare l’automazione come chatbot e IVR e aumentare la sicurezza con la Silent Mobile Authentication sono solo la punta dell’iceberg. Oltre ai benefici che la trasformazione digitale offre ai clienti delle banche, porta anche grandi benefici di business – tra cui l’ottimizzazione dei costi, l’incremento delle entrate e della quota di mercato.

Sono quattro le aree in cui gli istituti bancari possono concentrarsi per offrire una customer experience in linea con le richieste del mercato.
1) Proteggere i clienti e il business: assicurarsi che i clienti digitali siano chi dicono di essere grazie all’autenticazione che ne verifica facilmente l’identità. È importante mantenere il coinvolgimento degli utenti durante il processo di autenticazione grazie anche a un canale privo di ostacoli e inaccessibile agli attacchi esterni grazie alle funzionalità Push così come a SMS, Mobile Identity, Biometria, Voice, WhatsApp.
2) Aumentare l’adozione dei servizi digitali e ridurre la pressione sulle filiali: dai conti digitali alle app di mobile banking, le vendite sono soprattutto una questione di cogliere l’attimo. Grazie a una corretta strategia di customer experience digitale, è possibile inviare il messaggio giusto al momento giusto per rinnovare rapidamente le polizze, offrire prestiti pre-approvati e molto altro ancora.
3) Fornire un’assistenza clienti proattiva con messaggi in tempo reale: un approccio proattivo all’assistenza permette di coltivare la fedeltà del cliente. Fornire assistenza digitale in caso di carte perse o rubate o di un rifinanziamento per gli scoperti rappresenta sicuramente un plus.
4) Essere presenti in ogni fase del ciclo di vita del cliente: un’eccellente esperienza digitale si basa sulla personalizzazione. Grazie ai dati e alle informazioni a disposizione è possibile offrire i prodotti più adatti in ogni fase del customer lifecycle, aumentando così la redditività.

*Infobip Sales Director Italy, nella foto