La possibilità di risolvere in modo semplice e stragiudiziale le controversie tra consumatori e compagnie e/o intermediari riveste un ruolo di primaria importanza nel mercato assicurativo, dove una contrapposizione di interessi tra le parti riguardo al corretto adempimento del contratto è, in alcuni casi, fisiologica al rapporto instaurato. Il mercato osserva pertanto con attenzione l’avvio dell’attività dell’Arbitro Assicurativo (AAS), la cui assoluta novità suscita, tuttavia, anche alcune preoccupazioni e importanti interrogativi.

All’AAS arriveranno parte degli oltre 30.000 reclami che l’IVASS riceve ogni anno e che già ora l’Istituto tratta in modo non notarile, con l’obiettivo di favorire composizioni basate sulle norme e i principi dell’ordinamento. È inoltre prevedibile che gli utenti, grazie alla possibilità di far valere i propri diritti in modo semplice, a basso costo e in tempi brevi, si rivolgano all’AAS per un ampio novero di doglianze che di norma non darebbero luogo ad azioni giudiziarie, a causa delle lungaggini e delle complessità processuali.

È ragionevole ritenere che l’Arbitro, con le sue decisioni, possa avere un ruolo importante nel plasmare la concreta applicazione dei temi di tutela del consumatore introdotti dalla Direttiva sulla Distribuzione Assicurativa (2016/97/UE), tra cui il tema della consulenza, che nel settore assicurativo non ha ancora trovato quella connotazione che nel tempo è stata definita nel contiguo settore dei servizi di investimento.

Il progetto di istituire anche in Italia un Arbitro Assicurativo trae sicuramente ispirazione dalla positiva esperienza dell’ABF e dell’ACF, che si sono dimostrati efficaci non solo nell’assicurare tutela ai risparmiatori ma anche nel rafforzare la fiducia nel sistema finanziario e nel facilitare l’azione di compliance degli operatori, rendendo più chiare le attese dell’ordinamento in merito alla concreta applicazione dei principi di correttezza, trasparenza e fair treatment della clientela nelle diverse situazioni.

Inoltre, la creazione di repertori consultabili delle decisioni assunte dagli Arbitri si è rivelata di grande utilità e lo sarà ancor di più per le decisioni dell’AAS, con impatti positivi anche in termini di semplificazione e chiarezza dei contratti e nella definizione di buone pratiche in fase di assunzione, collocamento e gestione dei sinistri.

Non vi è dubbio che l’AAS nasca per rendere effettiva l’esigenza che i prodotti assicurativi collocati alla clientela siano adeguati alle specifiche esigenze di protezione dei sottoscrittori. È altresì noto che la IDD ha recepito numerosi istituti della MiFID, adattandoli ove necessario al settore assicurativo, a partire dagli obblighi di adeguatezza del prodotto e di piena informazione, vincoli che assumono particolare rilevanza nell’ambito di un rapporto di consulenza tra intermediario e cliente.

Nel mercato assicurativo si sta pertanto diffondendo la consapevolezza che l’introduzione dell’Arbitro avrà l’effetto di ridefinire gli equilibri tra clienti, compagnie e intermediari, attese le peculiarità del settore caratterizzato da:

• un sostanziale livello di autonomia delle reti distributive rispetto alle compagnie che definiscono i prodotti;
• una limitata uniformità nella disciplina contrattuale dei prodotti offerti nei diversi rami assicurativi (ad esempio, la definizione di incendio non è uniforme nei contratti proposti dalle varie compagnie; analogamente le clausole di esclusione o limitazione delle coperture). Questo rappresenta una significativa differenza rispetto al settore bancario, dove i contratti retail delle diverse banche mostrano limitate differenze;
• un certo grado intrinseco di dialettica tra compagnie e sottoscrittori, data una fisiologica contrapposizione di interessi, sia durante la definizione del contratto che, soprattutto, in fase di accertamento del fatto e liquidazione del sinistro.

In effetti, l’architettura normativa dell’AAS ha sempre considerato queste peculiarità, riflettendole nella disciplina del litisconsorzio e nel complesso tema del risarcimento del danno, tenendo conto della connotazione meramente documentale delle decisioni degli Arbitri, che non prevedono la possibilità di effettuare accertamenti tecnici. Ne è emersa la possibilità di determinare, su richiesta delle parti, nei limiti della competenza per valore e in presenza di elementi di valutazione ritenuti adeguati dal collegio arbitrale, l’ammontare del danno o della prestazione utilizzando criteri di equità. In materia di responsabilità civile, tale possibilità è stata prevista anche per i terzi danneggiati titolari di azione diretta. Allo stesso modo, il collegio potrà sempre proporre alle parti soluzioni conciliative, magari in un prossimo futuro avvalendosi anche di supporti digitali di insurtech in grado di favorire la convergenza delle posizioni.

Le controversie possono riguardare l’interpretazione e l’applicazione dei contratti, la fase di liquidazione e il rispetto delle regole di condotta nel settore della distribuzione assicurativa. È probabile che acquisiscano rilevanza i temi, relativamente nuovi nel settore assicurativo, della consulenza e della valutazione dell’adeguatezza del prodotto alle esigenze di protezione dell’assicurato.

L’offerta di un servizio di consulenza, già obbligatoria per i contratti IBIP più complessi, si configura come un’evoluzione rispetto al tradizionale metodo di collocamento dei prodotti assicurativi. Gli obblighi di adeguatezza e informazione, infatti, devono essere definiti e valutati in un’ottica di tutela delle esigenze e del profilo del sottoscrittore. Non è più sufficiente rappresentare correttamente i contenuti del contratto, ma è necessario raccomandarne la sottoscrizione in quanto in grado di rispondere in modo sostanziale alle reali esigenze di protezione del cliente.

Nel settore dei servizi di investimento, è già evidente come la consulenza, in virtù del dovere di diligenza, trasformi il rapporto in un contratto con obblighi di protezione del cliente. Questa considerazione sembra richiamare la convinzione di alcune componenti del mondo degli intermediari secondo cui una parte significativa delle controversie presentate all’AAS non riguarderà “scorrettezze professionali”, bensì “fraintendimenti o aspettative disattese”. Queste possono derivare dalla complessità delle polizze e dalla conseguente difficoltà di rappresentazione e comprensione da parte dei clienti.

Tuttavia, oggi, ciò che conta è l’ormai imminente avvio dell’attività dell’AAS; la definizione del quadro normativo ha richiesto un iter lungo e complesso, ma si può affermare di essere giunti a un risultato soddisfacente.