Capco, società di Wipro specializzata nella consulenza tecnologica e direzionale, ha esteso, da giugno, l’attività al mercato italiano, operazione che rientra nella strategia d’espansione regionale per alimentare il percorso di crescita della società. Paolo La Torre (nella foto), Managing Partner Italia di Capco, ci spiega attività e obiettivi in Italia.

La Torre, quale attività svolgerà Capco Italy?

Assisteremo le imprese bancarie e di servizi finanziari nella digital transformation affiancando i manager nelle decisioni strategiche per la crescita, l’ottimizzazione della struttura dei costi e il rafforzamento dell’organizzazione. L’offerta di Capco copre tutte le componenti: funzionamento dell’organizzazione; gestione e sviluppo del business; gestione dei rischi, conformità e controllo. Puntiamo su una profonda conoscenza specialistica del settore finanziario e sulle esperienze fatte in Paesi che sono all’avanguardia nelle applicazioni tecnologiche come Gran Bretagna e Stati Uniti. I gruppi di lavoro sono guidati da professionisti senior (l’esperienza media è di 18 anni), ma composti di giovani con alto potenziale (è millennial il 70% dell’organico professionale).

Quali sono oggi le priorità della digital transformation?

Sono cinque le aree d’intervento: onboarding del cliente; pagamenti; prestiti; cross-selling e raccomandazioni operative ai clienti; regtech. Le banche hanno digitalizzato i processi ma c’è ancora molto lavoro da fare. Soprattutto, c’è da superare l’ostacolo rappresentato da sistemi obsoleti ereditati dal passato. Si è digitalizzato, insomma, ma non sempre nella maniera più efficace ed efficiente.

Perché l’onboarding è una priorità?

L’onboarding include tutte le azioni che portano un utente digitale a diventare cliente di una banca: dalla raccolta delle informazioni alla sottoscrizione del contratto. È, in pratica, il modo in cui una banca entra in relazione con i suoi futuri clienti. L’accoglienza digitale non è solo una componente essenziale del più ampio percorso del cliente, ma anche un modo fondamentale per raccogliere i dati e le relative indicazioni necessarie per facilitarlo. Oggi sono poche le banche che offrono un’esperienza di onboarding rapida e senza intoppi per i clienti che, per esempio, desiderano aprire un conto corrente. Nove aziende su dieci, secondo ricerche recenti, registrano casi di abbandono durante l’onboarding e il settore bancario ha il livello più elevato con quasi uno su quattro dei nuovi clienti. Motivo degli abbandoni: lunghezza e complessità delle operazioni. Ovvio che questo non solo rappresenta una perdita di futuri ricavi, ma può anche danneggiare la reputazione di una banca.

Come interverrà Capco Italy nel processo di onboarding per creare valore per il cliente?

Due, in questo caso, le sfide: inserire nei processi software specifici e gestire la documentazione obbligatoria. Le soluzioni per introdurre l’onboarding digitale sono molte: le banche italiane possono attingere dalle esperienze di altri mercati, come il Regno Unito, dove le funzionalità di onboarding digitale sono consolidate e hanno dimostrato di essere efficaci nell’attrarre e trattenere i clienti (retail e corporate), grazie alla capacità di coinvolgimento, alla rapidità e alla convenienza. In Capco, abbiamo individuato otto aspetti essenziali per un onboarding efficace: interfaccia facile da navigare; efficace processo di verifica dell’identità; metodo semplice per acquisire e caricare digitalmente la documentazione e le informazioni personali; possibilità di firmare elettronicamente; solide disposizioni di autenticazione e gestione del rischio; possibilità di operare senza soluzione di continuità attraverso tutti i dispositivi; personalizzazione dei servizi grazie ai dati forniti dai clienti; assistenza ai clienti durante l’intero processo.

Quali saranno i target di business di Capco?

Ci rivolgiamo primariamente alle banche, di ogni dimensione, perché la digital transformation è una necessità del sistema. I settori di riferimento sono compagnie di assicurazione e gli altri operatori del mercato dei servizi finanziari nelle trasformazioni richieste dalla rapida evoluzione dello scenario competitivo.

Chi saranno i vostri concorrenti?

Il mercato della consulenza sulla digital transformation, ma certamente i nostri concorrenti primari sono i grandi operatori.

Capco, che ha sede a Londra, ad oggi ha raggiunto oltre 7.000 dipendenti con 37 sedi in tutto il mondo. Che cosa vi ha spinto a entrare nel mercato italiano della consulenza direzionale e dei servizi tecnologici?

Il mercato italiano IT ha dimensioni rilevanti, soprattutto nel settore bancario. Nel 2020, il Total Cost of Ownership (spese correnti e ammortamenti) delle principali banche ammontava a 4,9 miliardi di euro, mentre il valore del cash out (spese correnti e investimenti) era di 5,2 miliardi. Il completamento della trasformazione digitale è una necessità del sistema bancario: infatti i piani delle principali banche prevedono nei prossimi 3-4 anni investimenti che complessivamente si stimano in miliardi di euro. C’è spazio per crescere.