L’art. 21, comma 1, lett. d), TUF, impone agli intermediari di “disporre di risorse e procedure, anche di controllo interno, idonee ad assicurare l’efficiente svolgimento dei servizi e delle attività” e, già con la comunicazione n. DI/30396 del 2000 (tuttora vigente nella parte relativa ai principi regolanti l’utilizzo degli strumenti informatici), la Consob aveva fatto presente che “gli intermediari che prestano servizi di trading on line devono dotarsi di sistemi informativi interni adeguati a garantire, tenuto conto dei volumi delle transazioni disposte, il rispetto dell’obbligo di eseguire con tempestività gli ordini impartiti dagli investitori […]”. Considerata la necessità di “disporre di risorse e procedure… idonee ad assicurare l’efficiente svolgimento dei servizi” (art. 21, comma 1, lett. d), TUF), “può risultare opportuno concludere accordi con Internet provider e con altri soggetti coinvolti nel processo, idonei a garantire la funzionalità efficiente del servizio prestato. In ogni caso è necessario che l’intermediario predisponga adeguate procedure e risorse per far fronte ad eventuali “cadute” (anche temporanee) del sistema automatizzato, dotandosi di strumenti alternativi, efficienti e strutturati, che consentano alla clientela di proseguire l’operatività”. Nel caso di specie, il ricorrente, una volta rilevato il malfunzionamento, si è attivato contattando il proprio consulente finanziario di riferimento, dimostrando di aver più volte telefonato al servizio di call center senza ottenere risposta. In proposito, l’Arbitro ha richiamato una decisione relativa ad una fattispecie analoga, in cui ha stabilito che l’intermediario “ha l’obbligo di far sì che i sistemi di home banking e trading on-line siano sempre correttamente funzionanti, dovendo oltretutto garantire anche – in caso di difettoso funzionamento – l’esistenza di sistemi di back up, ovvero possibilità per il cliente di operare anche attraverso modalità alternative” (Decisione ACF n. 2095, dell’11 dicembre 2019). Ne discende che la clausola contrattuale che prevede la completa esclusione di responsabilità per i disservizi non è compatibile con i principi generali dell’ordinamento di settore in materia di presidi organizzativi.