Negli ultimi anni il settore bancario ha avviato importanti investimenti nell’intelligenza artificiale (IA). Negli Usa, 8 banche su 10 sfrutteranno le potenzialità dell’IA nei prossimi anni per migliorare i servizi erogati¹ ed entro il 2030 il mercato dell’IA applicata all’universo bancario genererà oltre 64 miliardi di dollari di fatturato².

Spostando il focus sull’Italia, si osserva un impiego piuttosto disomogeneo di questa tecnologia tra le diverse aree geografiche del Paese. Sono soprattutto le realtà bancarie del Nord ad investire in IA (79%), seguono quelle del Centro (14%) e quelle del Sud (7%)³.

Tra le principali motivazioni che spingono gli istituti bancari a investire in IA rientrano: la possibilità di analizzare i dati in modo non solo efficace, ma anche efficiente (60%), l’incremento della produttività (59%) e la riduzione dei costi a livello generale (54%)⁴.

Le applicazioni più interessanti dell’IA all’interno delle banche sono le seguenti:

• migliorare la gestione della relazione con il cliente e quindi la customer experience: l’impiego di questa tecnologia consente di creare dei veri e propri assistenti virtuali, che possono essere inseriti all’interno di totem o piattaforme e, di conseguenza, guidare i clienti nella ricerca delle informazioni oppure prendere appuntamenti nel minor tempo possibile. Così facendo si potenzia l’assistenza al cliente garantendogli un servizio sempre attivo attraverso diversi canali e diverse lingue, con la possibilità di portare a soli 3 minuti il tempo necessario per rispondere alle richieste. Inoltre, grazie alle componenti di emotion e attention detection, che comprendono le espressioni facciali delle persone, l’assistente virtuale è in grado di capire se il messaggio da lui comunicato sia stato o meno compreso dall’interlocutore;

• analizzare massivamente e in modo mirato una quantità variabile di dati: si tratta di dati strumentali a profilare il cliente in maniera puntuale per offrirgli un servizio altamente customizzato;
• velocizzare e migliorare la funzione di gestione delle risorse umane: l’IA velocizza il processo di selezione degli HR recruiter che sono alla ricerca di profili ben precisi da inserire nel team;
• supportare i consulenti: si tratta dell’offerta di un supporto di tipo tecnico di cui i consulenti bancari possono necessitare in un determinato momento della giornata lavorativa come, ad esempio, lo stato di una pratica;
• offrire al cliente un’esperienza 100% phygital: grazie all’inserimento di avatar all’interno di totem o piattaforme ad hoc è possibile garantire al cliente una esperienza che coniuga il mondo online con quello offline cercando di unire gli aspetti migliori di ciascuno per creare una customer experience più completa e soddisfacente. A ben vedere, nel settore bancario le interazioni interpersonali continuano a essere un elemento determinante e altamente apprezzato dai clienti;
• promuove l’inclusività: gli avatar sono in grado di produrre e comprendere la lingua dei segni italiana e risultano di grande supporto per la clientela sordomuta. L’IA dunque, contribuisce anche alla creazione di una banca inclusiva.

¹ Dati Springer

² Dati International Banker

³ Dati QuestIT

⁴ Dati QuestIT